Pravilnik o postupku rešavanja reklamacija

Na osnovu odredbi Zakona o zaštiti potrošača (“Sl.Glasnik RS” br. 62/2014, 6/2016 - dr. zakon i 44/2018 - dr.zakon) Sibex Line d.o.o. Beograd – Novi Beograd, ul. Trešnjinog cveta br. 1. (u daljem tekstu Prodavac), dana 05.05.2021. godine donosi:


PRAVILNIK
O ZAŠTITI POTROŠAČA I NAČINU I POSTUPKU REŠAVANJA REKLAMACIJA NA ROBU KUPLJENU PREKO INTERNETA,
ODNOSNO PRAVA NA ODUSTANAK OD KUPOVINE


Ovim pravilnikom uređuju se način i postupak rešavanja reklamacija potrošača na nedostatke prodatog proizvoda putem interneta, odnosno pravo potrošača na odustanak od kupovine.


I OPŠTE ODREDBE

Član 1.

Prodavac prodaje preko Sibex - On Line internet prodavnice www.sibexline.rs isključivo robu čiji je promet, saglasno pozitivnim propisima, dozvoljen putem internata, vodeći računa o ograničenjima u oblasti prometa medicinskih sredstava i o pravu potrošača na zaštitu i da prodaju obezbedi pod jednakim uslovima na tržištu za sve potrošače.

Član 2.

Prodavac prilikom prodaje robe putem interneta ne sme vršiti diskriminaciju potrošača na bilo koji način definisan odredbama Zakona o zaštiti potrošača.

Član 3.

Potrošač u smislu ovog Pravilnika koji uživa pravo na zaštitu i koji ima pravo na reklamaciju jeste svako fizičko lice koje kupuje robu za lične potrebe, a pod uslovima i rokovima propisanim odgovarajućim Zakonom, kao i ovim Pravilnikom.


II PRAVA I OBAVEZE POTROŠAČA

Član 4.

Potrošač ima pravo da kod Prodavca obavlja kupovinu robe da bi zadovoljio osnovne potrebe; ima pravo na bezbednost; pravo na pravnu sigurnost i zaštitu; pravo na obaveštenost - raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe; pravo na informisanost u okviru obaveze i mogućnosti prodavca da mu pruži informaciju o vrsti robe koju prodaje, osnovnim osobinama robe prema deklaraciji za svaku pojedinačnu robu; pravo na izbor pri kupovini; pravo na reklamaciju; pravo na odustanak od kupovine; a sve na način regulisan ovim pravilnikom i zakonskim propisima.

Član 5.

Potrošač ima pravo na reklamaciju robe kupljene putem interneta na način regulisan odredbama ovog Pravilnika u skladu sa zakonskim propisima. Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da dostavi robu za koju podnosi reklamaciju i račun - otpremnicu kao dokaz o realizovanoj kupovini preko internet sajta Prodavca.

Član 6.

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom i/ili ako nema račun - otpremnicu kao dokaz da je proizvod kupljen preko internet sajta Prodavca - www.sibexline.rs.

Član 7.

Potrošač ima pravo da dobije tačne informacije putem objavljenih podataka na internet stranici Prodavca, potpune i jasne informacije o osnovnim obeležjima robe, poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona, prodajnoj ceni, načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izjavljivanja reklamacije, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošaća po osnovu nesaobraznosti robe, kao i sva druga obaveštenja u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača.


III OBAVEZE PRODAVCA

Član 8.

Obaveza Prodavca je da potrošaču za kupljenu robu preko internet sajta Sibex – On Line internet prodavnice www.sibexline.rs izda račun - otpremnicu sa svim propisanim elementima.

Član 9.

Prodavac vrši prodaju robe poštujući odredbe zakonskih propisa koje se odnose na zaštitu zdravlja i sigurnost potrošača i vrši prodaju na način da se zaštite ekonomski interesi potrošača.

Član 10.

Prodavac prodaju ne sme uslovljavati na način da prodaju jedne vrste robe uslovljava prodajom druge vrste robe.

Član 11.

Prodavac ne sme obmanjivati potrošače na način da daje netačne, nepotpune, neosnovane, nejasne ili dvosmislene informacije ili prećutkivati podatke o stvarnim svojstvima i karakteristikama robe.


IV POSTUPAK REKLAMACIJE

Član 12.

Potrošač reklamaciju na robu kupljenu preko internet sajta Prodavca može izvršiti elektronskim putem na istaknutu e-mail adresu Prodavca – prodavnica@sibexline.rs ili pisanim putem, na adresu Trešnjinog cveta br. 1, Beograd-Novi Beograd, objavljenu na sajtu Sibex – On Line internet prodavnice u roku od 14 dana od prijema robe, isključivo uz dostavu dokaza o kupovini iz člana 5. ovog Pravilnika. Obrazac reklamacije koji je potrebno popuniti, možete preuzeti ovde.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije pisanim putem ili elektronski, odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor Prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije koji ne može biti duži od 14 dana.

Ukoliko Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u navedenom roku, dužan je da o produženju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciju primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Potrošač koji je obavestio Prodavca o nesaobraznosti robe, ima pravo da zahteva od Prodavca da otkloni nesaobraznost bez naknade, zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor tj. da traži povraćaj novca.

Reklamacije će biti uvažena samo uz račun - otpremnicu i to u sledećim slučajevima:
  • Isporuka pogrešnog artikla
  • Oštećenje prilikom transporta
  • Istekao rok

Član 13.

Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava iz deklaracije u pogledu namenske upotrebe proizvoda, njegovog čuvanja i sl.

Član 14.

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako je nedostatak na proizvodu nastao njegovom krivicom, usled fizičko-hemijskih oštećenja pri upotrebi proizvoda ili nepravilnog čuvanja proizvoda.

Član 15.

Osoba ovlašćena za prijem reklamacija prilikom prijema reklamacije od strane potrošača koji je robu kupio preko internet sajta Sibex - On Line internet prodavnice u evidenciji o primljenim reklamacijama unosi sledeće podatke i izdaje reklamacioni list potrošaču sa sledećim podacima:

  • O podnosiocu i datumu prijema reklamacije;
  • Podatke o robi (naziv, šifra artikla, cena);
  • Kratak opis nesaobraznosti i zahteva iz reklamacije;
  • Datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije;
  • Odluku o odgovoru potrošaču;
  • Datum dostavljanja te odluke;
  • Ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač;
  • Načinu i datumu rešavanja reklamacije;
  • Informacije o produženju roka za rešavanje reklamacije.

Član 16.

Osoba ovlašćena za prijem reklamacija sve podatke o prispelim reklamacijama, kao i načinu njihovog razrešenja unosi u Knjigu evidencije reklamacija kupaca koja se vodi elektronski.

Osoba ovlašćena za prijem reklamacija je dužna da primi reklamaciju i istu odmah prosledi Osobi odgovornoj za rešavanje reklamacija koja odlučuje o reklamaciji radi daljeg vođenja postupka.

Osoba odgovorna za rešavanje reklamacija o reklamaciji odlučuje odmah, a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije.

O odluci o reklamaciji ovlašćeno lice obaveštava potrošača na način na koji je reklamaciju primio, uz obavezno dostavljanje odluke elektronskim putem.

Član 17.

Transportni troškovi koji nastanu po osnovi opravdane reklamacije padaju na teret Prodavca.

Član 18.

Prispelu reklamaciju pregleda Osoba odgovorna za rešavanje reklamacija, koja donosi odluku o osnovanosti reklamacije odmah, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.

Član 19.

Osoba odgovorna za rešavanje reklamacija može doneti odluku:
  1. Da se kupljena roba zameni novom ili sličnom ili
  2. Da se vrati plaćeni iznos potrošaču prema iznosu iz računa - otpremnice

Član 20.

Reklamacijama podleže i roba kupljena na eventualnim akcijama, sniženjima i rasprodajama.


V ODUSTANAK OD KUPOVINE

Član 21.

Kupovina preko Sibex - On Line internet prodavnice smatra se prodajom na daljinu.

Zakon za slučaj prodaje na daljinu ustanovljava pravo kupca, koji se smatra potrošačem (fizičko lice koje proizvod kupuje radi namirenja svojih individualnih potreba, a ne radi obavljanja profesionalne delatnosti), da odustane od ugovora u roku od 14 dana od dana kada mu je proizvod predat. Prilikom odustanka kupac može, ali ne mora da navede razloge zbog kojih odustaje.

Obrazac Izjave o odustanku od ugovora, koji Prodavac dostavlja Kupcu uz robu zajedno sa računom - otpremnicom, kupac dostavlja na e-mail adresu: prodavnica@sibexline.rs ili na adresu Sibex Line d.o.o. Beograd – Novi Beograd, ul. Trešnjinog cveta br. 1.

Ukoliko odustane od ugovora, kupac ima pravo na povraćaj novca. Sibex Line d.o.o. Beograd je dužan da vrati kupcu sredstva koja je platio po osnovu prodaje robe, kada primi ili preuzme robu koju kupac vraća.

Kupac je dužan da proizvod vrati bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio onosno preuzeo proizvod. Po isteku roka od 14 dana od dana kada je preuzeo proizvod, proizvod se više ne može vratiti po ovom osnovu.

Prilikom povraćaja robe obavezno je vratiti u ispravnom i nekorišćenom stanju i originalno neoštećenom pakovanju, pri čemu se mora priložiti i originalni račun - otpremnica.

Po prijemu proizvoda, utvrdiće se da li je proizvod ispravan i neoštećen. Kupac odgovara za neispravnost ili oštećenje proizvoda koji su rezultat neadekvatnog rukovanja proizvodom, tj. kupac je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost proizvoda koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili njegova priroda, karakteristike i funkcionalnost. Ukoliko se utvrdi da je nastupila neispravnost ili oštećenje proizvoda krivicom kupca, odbiće se vraćanje cene i proizvod će mu biti vraćen na njegov trošak.

Prodavac je dužan da kupcu bez odlaganja vrati iznos koji je Kupac platio po osnovu ugovora zaključenog na daljinu, a najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema proizvoda od čije kupovine je Kupac odustao.

Troškove vraćanja robe i novca snosi kupac.


VI OVLAŠĆENJA I ODGOVORNOSTI

Član 22.

Ukoliko dođe do spora preko nadležnog suda ili spor bude pokrenut na osnovu prijave nadležnog inspektora zbog nepravilnog i neblagovremenog postupka prema potrošaču, odgovorna lica u smislu ovog Pravilnika su: Osoba ovlašćena za rešavanje reklamacija i Prodavac.


VII OSTALE ODREDBE

Član 23.

Prodavac je dužnan da vodi evidenciju za svaku reklamaciju u Knjizi evidencije reklamacija kupaca.

Član 24.

Rešene reklamacije, za koje je izdat novi proizvod, odnosno dat nalog za povraćaj iznosa, kupljenog dostavljaju se finansijskom i robnom knjigovodstvu radi razduženja.


VII PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Član 26.

Potrošač mora biti obavešten o obimu, uslovima i načinu reklamacije robe koju je kupio preko internet sajta Sibex - On Line internet prodavnice, kao i gde i kome se podnosi reklamacija i ostalim odredbama Pravilnika.

Član 27.

Izmene i dopune Pravilnika vrše se po postupku za njegovo donošenje.

Na sve što nije posebno regulisano ovim Pravilnikom, shodno će se primenjivati relevantne odrdbe Zakon o obligacionim odnosima i Zakona o zaštiti potrošača.

Član 28.

Pravilnik stupa na snagu i primenjuje se od 05.05.2021. godine, a isti će biti postavljen na internet stranu Sibex - On Line internet prodavnice www.sibexline.rs.



*****************
DIREKTOR
Predrag Maksić, s.r.